إنشاء دردشة حية في متجر ووكومرس باستخدام منصة زيتون

إذا كنت تمتلك متجر إلكتروني فبالتأكيد تبحث عن تطوير المتجر بما يفيد ويحسن من تجربة العميل وينعكس على زيادة المبيعات وأفضل الطرق التي يمكن أن تطور بها متجرك الإلكتروني على الووكومرس هو إنشاء نظام دردشة حية بينك وبين العملاء.

وعند البحث عن أفضل أضافة يمكن أن تعتمد عليها في تجهيز نظام دردشة حية على الووكومرس ستجد مجموعة مختلفة من الإضافات بمميزات وأسعار مختلفة.

لذلك في مقال اليوم سنقدم لكم دليل شامل عن إنشاء دردشة حية في متاجر ووكومرس بداية من أهمية نظام الدردشة المباشرة وتطوير آلية التعامل مع العملاء وتحقيق أفضل استفادة ممكنة من الدردشة وكذلك أفضل اضافة تستطيع الاعتماد عليها في إنشاء دردشة حية في متاجر ووكومرس بشكل تفصيلي، فتابع القراءة معنا.

أهمية الدردشة الحية لمتاجر ووكومرس

نظام الدردشة الحية يكون في الأغلب أيقونات منبثقة على واجهة متجرك الإلكتروني يستطيع العميل استخدامها للتواصل بشكل مباشر وسريع مع الدعم الفني للرد على جميع أسئلته دون عناء رسائل البريد الروتينية أو طرق الدعم الفني الأخرى.

وستجد أغلب أصحاب المواقع الذين يقدمون خدمات أو منتجات على متاجرهم الإلكترونية يبحثوا ويهتموا بتلك الخدمة لتطوير متاجرهم الإلكترونية، لذلك في بداية الأمر يجب أن نتحدث على أهمية تفعيل نظام الدردشة المباشرة على متجرك الإلكتروني وكيف يمكن أن يؤثر على تجربة العملاء وينعكس على الأرباح، وذلك خلال الفقرات التالية، فتابع القراءة معنا.

زيادة نسبة المبيعات

يساعد تفعيل خاصية الدردشة المباشرة بمتجرك الإلكتروني على زيادة نسبة المبيعات بشكل غير مباشر، وذلك لأن العملاء الذي سوف يتواصلوا معك يمكن تقسيمهم إلى عملاء جدد أو عملاء سابقين.

والجزء الأكبر منهم هم العملاء الجدد والذي يتواصلوا مع الدعم الفني من أجل حل مشكلة تمنعهم من إتمام عملية الشراء سواء كانت مشكلة تقنية أو الرغبة في معرفة مميزات منتج معين أو مقارنة أكثر من منتج وتحديد الأنسب له، وهنا يكون العميل على بعد خطوة واحدة من شراء المنتج لذلك يأتي دور الدعم الفني في حل جميع تلك المشاكل بشكل مباشر وسريع على عكس عدم وجود دعم فني مباشر حتى يفقد العميل شغفه لشراء المنتج أو تسمح له بالوقت الذي يبحث فيه على منافسين لك وتدخل في مقارنه معهم.

 والجزء الأخر من العملاء وهم العملاء السابقين والذين يتواصلون مع الدعم الفني من أجل معرفة سياسية الاسترجاع واسترجاع المنتج أو الشكوى من المنتج وهنا تحاول كسب رضاء العميل سواء بالإقناع بالمنتج مرة أخرى أو الإعتذار له وتقديم البدائل حتى تكسب العميل في المستقبل وتلك تعد زيادة أرباح على المدى البعيد.

 كسب ثقة العملاء

كسب ثقة العملاء يعد من أهم مميزات تفعيل نظام الدردشة الحية على متجرك الإلكتروني خصوصًا إذا كان معدل الرد على العملاء سريع.

وذلك لأن نسبة استخدام العميل للدردشة المباشرة قبل شراء المنتج كبيرة جدًا، وعندما يجد دعم فني جاهز وسريع للرد والمساعدة على مدار اليوم سيكتسب الثقة بالمتجر بالكامل وسيشعر أنه إذا تعرض لأي مشكلة خلال أو بعد شراء المنتج سيجد من يساعده في حل المشكلة بأسرع معدل ممكن.

وسيلة دعم فني مجانية مطلوبة

جميع العملاء اليوم يحتاجوا إلى دعم فني مباشر وبأقل التكاليف أيضًا وهنا سيكون متاح لك خيارين فقط وهم الدردشة الحية أو الدعم الهاتفي.

عند مقارنة الدردشة الحية مع الدعم الهاتفي ستجد أن الدردشة الحية أفضل بكثير من حيث سهولة التواصل مع العملاء حيث يمكنك التواصل مع عدد كبير من العملاء في نفس الوقت على عكس الدعم الهاتفي، وكذلك الدردشة الحية تعد مجانية بالنسبة للعملاء على عكس الدعم الهاتفي الذي يكلف أموال خصوصًا الدعم الدولي لذلك لا يلجأ إليه أغلب العملاء وهنا ستجد أن الدردشة الحية هي الأفضل من جميع النواحي.

الدردشة الحية تتناسب مع أغلب اللغات

سيكون من الصعب عليك توفير دعم فني بلغات متعددة حتى تلبي طلبات العملاء ولكن الدردشة الحية تساعدك على توفير تلك الخاصية بشكل غير مباشر.

حيث يمكنك الإعتماد على إضافات وبرامج الترجمة المختلفة والتي تساعدك على فهم لغة العملاء المكتوبة والرد عليه بنفس اللغة دون أي مشاكل وهذا لا يتوفر في طرق الدعم الأخرى على سبيل المثال الدعم الهاتفي.

أداة تسويق فعالة

أغلب الشركات الكبرى تقوم بتعيين فريق تسويق ضمن فريق الدعم الفني للدردشة المباشرة حيث يظهر للعميل عند استخدام الدردشة السبب من التواصل مع الدعم الفني ويتم تحويله سواء لفريق الدعم الفني أو فريق التسويق.

وذلك لأن العملاء الذين يدخلون متجرك هم عملاء مهتمين بمنتجك بدرجة كبيرة لذلك يعمل فريق التسويق على الرد على العملاء وعرض المنتجات بشكل تسويقي وبذلك يزيد من إحتمالية الشراء وكذلك الأرباح عن طريق العروض والخصومات المتاحة عن طريق الدعم الفني.

ويمكن أن تجد في أغلب المتاجر الكبرى أن فريق التسويق هو من يبدأ الدردشة معك وليس العكس عن طريق نافذة منبثقة لمحاولة زيادة نسبة إقناعك وشرائك للمنتج.

تقارير شاملة

التقارير تعد من المميزات الفرعية التي تحصل عليها من تفعيل الدردشة الحية على متجرك الإلكتروني ويختلف مدى الاستفادة من تلك النقطة على حسب مميزات الإضافة التي تعتمد عليها.

فإذا كنت تعتمد على إضافة دردشة حية ذات مستوى جيد ستساعدك على تحسين متجرك الإلكتروني عن طريق جمع البيانات وتحليلها وتحديد المنتجات الأكثر مبيعًا على متجرك عن طريق تحليل أسئلة العملاء والكلمات المفتاحية الأكثر بحثًا وكذلك العكس للتخلص من المنتجات ذات المشاكل الفنية المرتفعة.

وكذلك تستطيع متابعة أداء طاقم الدعم الفني لتحديد المستوى العام للدعم الفني وتحدد الأفراد التي تحتاج إلى تدعيم سواء بتقديم النصائح أو الدورات المُدعمة حتى تحسن من مستواهم وبذلك مستوى الدعم الفني بشكل عام.

معيار تنافسي

اليوم تجد أغلب المنافسين يقدموا خدمة الدردشة الحية في متاجرهم الإلكترونية، وستجد أغلب المراجعين والعملاء يضعوا الدردشة المباشرة من معايير الحكم على المتاجر الإلكتروني.

ويجب أن تضع نفسك موضع العميل الذي يجد مُقدم خدمة يوفر له دعم فني مباشر والآخر دعم فني عن طريق الرسائل بالتأكيد سيكون الأولوية للمتجر الذي يوفر دعم فني مباشر لسهولة التواصل معهم وحل المشاكل، لذلك يتم وضع الدعم الفني من معايير تقييم المتاجر الإلكتروني فلا تحرم متجرك من تلك الميزة خصوصًا أن تكلفتها ليست مرتفعة وبوجه آخر يحقق لك ارباح غير مباشرة.

والآن قد وضحنا لكم أهم مميزات تفعيل نظام دردشة حية على متجرك الإلكتروني بشكل تفصيلي دعنا نوضح لكم شرح شامل لأحد أفضل المنصات التي تقدم خدمة الدردشة المباشرة على متاجر الووكومرس وهي منصة الزيتون فتابع القراءة معنا.

منصة زيتٍون لإنشاء دردشة حية

تُعد منصة زيتون أحد مشاريع شركة حسوب Hsoub  الرائدة في مجال التطوير الإلكتروني، وهي عبارة عن برنامج يساعدك على تجهيز نظام دردشة حية بينك وبين العملاء على متجرك الإلكتروني وكذلك تجهيز قاعدة معرفية كاملة عن المتجر.

مميزات منصة الزيتون

• أدوات إدارة المحادثة: توفر منصة الزيتون أدوات متعددة تساعدك على إدارة المحادثة بكفاءة عالية، على سبيل المثال التحكم في حالة المحادثة مفتوحة أو مغلقة أو بإنتظار الرد وفلترة الرسائل والتحكم في مجموعة من المحادثات دفعة واحدة.
• التحكم في بيانات العميل: تستطيع تعديل جميع البيانات الخاصة بالعميل سواء الإسم أو البريد الإلكتروني أو الهاتف من داخل المحادثة دون الخروج منها بشكل بسيط.
• المحادثات المجمعة: توفر منصة الزيتون إمكانية إضافة أكثر من عميل على نفس المحادثة ومتابعة الدعم الفني معهم في نفس الوقت خلال محادثة واحدة وهذا يوفر الكثير من الوقت والمجهود على طاقم الدعم الفني.
• إمكانية توزيع العملاء: تستطيع توزيع العملاء على طاقم الدعم الفني على حسب التخصصات والكفاءات وكذلك إمكانية إسناد العملاء من شخص إلى أخر داخل الدعم الفني، كما تستطيع مراقبة توزيع العملاء على طاقم الدعم الفني بشكل كامل من السجل لتقييم كفاءة عملاء طاقم الدعم الفني.
• إرسال إشعارات للعملاء: توفر لك المنصة إمكانية إرسال إشعارات للعملاء خلال تصفح المتجر الإلكتروني عند الرد على الرسائل لسهولة الوصول إليها.
• قاعدة معرفية: يمكنك تجهيز مقالات عن أغلب الأمور التقنية في متجرك الإلكترونية مدعمة بالصور على منصة الزيتون على سبيل المثال طريقة شراء المنتجات وربطها بقائمة المواضيع الشائعة التي تظهر للعميل قبل التواصل مع الدعم الفني أو يقوم مندوب الدعم الفني بتوجيه العميل إلى تلك المقالات بشكل مباشر للإجابة على أسئلته الشائعة بشكل تفصيلي وحتى يقلل من الضغط على خدمة العملاء.
• وضع تصنيفات رئيسية: تستطيع تجهيز تصنيفات رئيسية لتنظيم المحادثات وتكون بشكل تلقائي مشترين أو بائعين أو مزعجين وتستطيع تجهيز تصنيفات أخرى حسب الإحتياج.
• تخصيص صلاحيات بشكل متطور: تستطيع تخصيص صلاحيات فريق الدعم الفني بواسطة لوحة تحكم منصة الزيتون بشكل متطور، حيث تخصص صلاحية الوصول لتصنيفات محددة حسب العضويات على سبيل المثال فريق التسويق لتخصص المبيعات وهكذا، وكذلك التحكم في حسابات فريق العمل بشكل كامل.
• تخصيص الواجهة بشكل مرن: تستطيع تخصيص واجهة نظام الدردشة الحية على منصة الزينون بشكل كامل كالشعار والأيقونة واللون الأساسي للواجهة والخط المستخدم كما تستطيع تدعيم الواجهة بأكواد برمجية CSS.
• التجاوب على جميع الشاشات: شاشة الدردشة لمنصة الزيتون متجاوبة مع جميع الشاشات والمتصفحات بشكل مرن دون أن تؤثر على واجهة الموقع.
• تتبع أداء فريق الدعم الفني: تستطيع مراقبة أداء فريق الدعم الفني بكامل من حيث سرعة الرد ومعدل الاستجابة على مدار المحادثة وكذلك سرعة إنهاء المشكلة وغير ذلك بما يساعدك على تعزيز أداء فريق الدعم الفني الخاص بمتجرك الإلكتروني.
• تجهيز الإحصائيات والتقارير: توفر لك منصة الزيتون إمكانية تجهيز تقارير بأكثر الكلمات المفتاحية ذكرًا في محادثات الدعم الفني وكذلك أكثر الكلمات المفتاحية بحثًا بما يساعدك على تجهيز تقارير تستطيع الإعتماد عليها في تطوير أداء متجرك الإلكتروني.
• إصدار مجانية: يتوفر بمنصة الزيتون إصدار مجاني بصلاحيات محدودة تستطيع الإعتماد عليه في تجهيز دردشة حية على متجرك الإلكتروني بصلاحيات محدودة وذلك مع بداية نشاطك التجاري أو كتجربة لنظام الدردشة وبعد ذلك تقوم بتطوير النسخة المجانية إلى إصدار مدفوع.

والأن بعد ان وضحنا لكم أهم مميزات منصة الزيتون دعنا نوضح لكم طريقة ربط المنصة بمتجرك الإلكتروني بشكل مصور وذلك خلال الفقرات التالية، فتابع القراءة معنا.

ربط منصة زيتون من متجرك الإلكتروني

الأن سنوضح لكم خطوات تفعيل نظام الدردشة الحية الخاصة بمنصة الزيتون على متجرك الإلكتروني، بداية الأمر يجب تسجيل حساب جديد على منصة الزيتون، فتقوم بالدخول على موقع المنصة الرسمي وبعد ذلك تضغط على أبدا مجانا كما في الصورة التالية:

سيقوم بعد ذلك بتحويلك إلى منصة حسوب الرئيسية فستقوم بتسجيل حساب جديد على منصة حسوب ومن خلاله تستطيع الوصول إلى جميع خدمات المنصة والتي تُعد منصة الزيتون أحدهم.

فتقوم بالتسجيل بواسطة بيانات الشخصية كالآتي:

• اسم المستخدم كامل
• البريد الإلكتروني
• كلمة المرور

ثم توافق على الشروط والأحكام وتأكد أن التسجيل تم يدوي وبعد ذلك تضغط على تسجيل، كما تستطيع التسجيل بواسطة حساب Gmail أو حساب Microsoft.

والأن سيطلب منك تسجيل البيانات الأساسية لحسابك على منصة الزيتون وستكون كالآتي:

• اسم مركز المساعدة.
• بريد المركز الأساسي وسيكون البريد الرسمي الذي سيظهر للعميل ويستطيع التواصل مع الدعم الفني من خلاله وكذلك يستطيع الدعم الفني إرسال رسائل من خلاله بشكل رسمي ويفضل أن يكون بنطاق الموقع على سبيل المثال Support@example.com.
• النطاق الفرعي للدعم الفني الذي سيكون مخصص لمتجرك الإلكتروني والتي سوف تستخدمه بعد ذلك للدخول على منصة الدردشة الحية للتحكم في الرسائل والعملاء.
• اسمك بالكامل الأول والأخير.
• البريد الإلكتروني الخاص بك.
• كلمة المرور

وبعد ذلك تضغط على التالي لينقلك إلى المرحلة الثانية للتسجيل كما في الصورة التالية:

الآن سيطلب منك ملء استبيان يحتوى على تحديد القطاع الذي تعمل به وعدد الموظفين بمتجرك الإلكتروني ثم الطريقة التي تتواصل بها مع عملائك وأخيرا المصدر الذي تعرفت من خلاله على المنصة على سبيل المثال مقال على الإنترنت كما هو الحال الأن وبعد ذلك تضغط على التالي

لتنتقل إلى المرحلة الثالثة في التسجيل وهي اختيار الباقة المناسبة لمتجرك الإلكتروني وستجد ثلاث باقات باشتراك وخطط دفع شهرية أو سنوية كالآتي:

1. باقة مجانية بمميزات وصلاحيات محدودة تسمح بعدد عملاء غير محدود ومحادثات غير محدودة أيضًا ولكن يتم قيد عدد المستخدمين لحسابين فقط وكذلك قيد التصنيفات إلى أثنين فقط وغلق جميع المميزات الإضافية على سبيل المثال الربط بنطاق خاص أو نظام الصلاحيات المتطور وغير ذلك، وتكون مناسبة للمشاريع الناشئة.
2. الباقة الإحترافية وتلك تتناسب مع المؤسسات والشركات الكبرى وتوفر لك جميع مميزات الباقة الأساسية بالإضافة لإمكانية تخصيص الواجهة بأكواد CSS و عمل نظام دردشة حية متعدد اللغات وتكون بتكلفة شهرية 249 دولارًا أمريكيًا أو تكلفة سنوية 2490 دولارًا أمريكيًا.
3. الباقة الأساسية وتسمح لك بجميع مميزات المنصة بعدد مستخدمين غير محدود ولكن لا تستطيع تخصيص الواجهة بأكواد CSS أو عمل نظام دردشة حية متعدد اللغات وتكون التكلفة الشهرية 99 دولارًا أمريكيًا، والتكلفة السنوية 999 دولارًا أمريكيًا.

يمكن بدء تجربة منصة الزيتون بالباقة المجانية فتختار الباقة المجانية.

الأن سيطلب منك إضافة بيانات البطاقة الائتمانية فتقوم بكتابة الأسم الكامل على البطاقة ثم رقم البطاقة ثم تاريخ انتهاء البطاقة وكود CVC، والخطة المجانية لن يتم خصم أي مبالغ عليها من البطاقة الائتمانية مدى الحياة ويمكنك حذف البطاقة الائتمانية في أي وقت في المستقبل، وبعد ذلك أضغط على ابدأ التجربة المجانية كما في الصورة التالية:

والأن سيتم تحويلك إلى الواجهة الرئيسية لمنصة الزيتون فتقوم بالضغط على لوحة التحكم للتحكم في جميع إعدادات المنصة كما في الصورة التالية:

وبعد ذلك تقوم باختيار الإعدادات من القائمة الجانبية وتختار منها تبويب الدردشات المباشرة كما في الصورة التالية:

والان تقوم باختيار الدردشة الأساسية للتعديل عليها فتضغط على النقاط الجانبية وتختار منها تعديل كما في الصورة التالية:

سيتم تحويلك إلى صفحة تعديل الدردشة المباشرة، بداية الأمر تقوم بتعديل الإعدادات الرئيسية بداية الأمر تقوم بتحديد الاسم الرئيسي للدردشة وبعد ذلك وصف تلك الدردشة.

ثم تختار النطاق الرئيسي لصفحة دخول متجرك الإلكتروني وبعد ذلك تقوم بتحديد صندوق البريد وليكن صندوق البريد الرئيسي وهو صندوق الوارد وهو الصندوق المتاح بالنسخة المجانية ولكن يمكن إضافة أكثر من صندوق مختلف بالنسخة المدفوعة.

وبعد ذلك تتحكم في خيار إظهار معدل سرعة الرد للعميل وكذلك خيار إظهار فرق العمل المتصلين للعميل، ثم تحدد فرق العمل التي لهم الحق للوصول للدردشة الحية ، ثم تقوم بتفعيل الدردشة وبعد ذلك تضغط على حفظ كما في الصورة التالية:

الأن تقوم بالدخول إلى تبويب إعدادات المصادقة وبداية الأمر تتحكم في خاصية التسجيل قبل بدء المحادثة ولا أفضل تفعيل تلك الخاصية للعملاء الجدد.

ثم تتحكم في الحقول التي تظهر للعملاء قبل بدء الدردشة على سبيل المثال البريد الإلكتروني والاسم ورقم الجوال ويمكن التعديل عليهم وجعلهم اختياريين أو إجباريين ثم اضغط حفظ كما في الصورة التالية:

وبعد ذلك تدخل على تبويب المعلومات العامة وتكتب العنوان الذي يظهر للعملاء في نافذة الدردشة المباشرة ثم تكتب الرسالة الترحيبية للعملاء وبعد ذلك تضغط على حفظ كما في الصورة التالية:

والأن بعد إعداد الدردشة الحية على منصة زيتون تقوم بالرجوع إلى تبويب الدردشات المباشرة الرئيسية في الصفحة الرئيسية وتضغط على الدردشة كما في الصورة التالية:

سيتم تحويلك إلى صفحة الدردشة الداخلية فتقوم بالضغط على انشاء الكود كما في الصورة التالية:

ستظهر لك صفحة الكود وبها الكود الخاص بالدردشة، بداية الأمر تقوم بتحديد لغة الدردشة على سبيل المثال اللغة العربية ويمكن تحديد أكثر من لغة في الخطط المدفوعة وبعد ذلك تحدد مكان ظهور الدردشة الحية على سبيل المثال أسفل الشاشة في إتجاه اليسار، ثم تنزل إلى الأسفل وتضغط على نسخ الكود كما في الصورة التالية:

والآن ستقوم باضافة الكود إلى متجرك الإلكتروني حتى تظهر الدردشة في متجرك، فتدخل إلى لوحة ووردبريس الخاصة بمتجرك الإلكتروني ثم تختار إضافات من القائمة الجانبية وتختار منها تبويب أضف جديد كما في الصورة التالية:

وبعد ذلك تقوم بالبحث عن اضافة تسهل عليك اضافة كود الدردشة الحية إلى متجرك الإلكتروني على سبيل المثال إضافة Header Footer Code Manger ثم تضغط على التنصيب الأن وبعد ذلك تفعل الاضافة كما في الصورة التالية:

والآن تذهب إلى الإعدادات من القائمة الجانبية وتختار منها Header Footer Code Manger ثم أضف جديد وبعد ذلك تقوم بكتابة اسم الكود على سبيل المثال الدردشة الرئيسية وبعد ذلك تنزل إلى خانة Snippet / Code وتقوم بوضع الكود الذي قمت بنسخه من منصة الزيتون وبعد ذلك تضغط على حفظ كما في الصورة التالية:

وبعد ذلك ستجد الدردشة ظهرت على جميع صفحات متجرك الإلكترونية وعندما يتواصل معك أحد العملاء وتريد الرد عليه تقوم بالرجوع إلى صفحة منصة الزيتون الرئيسية مرة أخرى وتختار تبويب صناديق البريد من لوحة التحكم وستجد جميع الرسائل المرسلة.

وتستطيع الدخول إلى مركز مساعدة منصة الزيتون وستجد به دليل شامل لاستخدام وضبط جميع إعدادات الدردشة الحية.

نصائح لتقديم خدمة الدردشة الحية بشكل فعال

تفعيل نظام الدردشة الحية على متجرك الإلكتروني يجب أن يُقدم على أكل وجه للعملاء حتى لا تنعكس فوائد الدردشة الحية إلى عيوب تؤثر على متجرك الإلكتروني، لذلك يوجد مجموعة من النقاط تساعدك على تقديم تلك الخدمة بشكل مناسب وأهم تلك النقاط هو الآتي:

• الخبرة بالمنتجات: يجب أن تراعي التخصص والخبرة في الدعم الفني، فلا يجوز أن الدعم الفني الخاص بالمتجر لا يعرف المنتجات أو المميزات أو العيوب لمنتج محدد على متجرك الإلكتروني فبالتالي قد يفقد العميل الثقة بالدعم الفني ويشعر أنهم غير كفء في حل المشاكل التي قد تواجه في المستقبل.
• اللباقة في التواصل مع العملاء: الدعم الفني هو الحافز الأكبر الذي يحفز العميل على إتمام عملية الشراء، لذلك يجب أن يتميز الدعم الفني باللباقة في التواصل مع العملاء خصوصًا في المحادثات المطولة على سبيل المثال طلب مساعدة في تحديد المنتج الأنسب له أو المقارنة بين المنتجات وكذلك القدرة على إمتصاص غضب العميل وإرضائه حتى يخرج من المتجر الإلكتروني ويعود له مرة أخرى في المستقبل وهنا تظهر أهمية وجود المسوقين بين أفراد الدعم الفني.
• التخصص بالدعم الفني: يفضل أن يتم توزيع التخصصات في الدعم الفني للفريق المخصص، على سبيل المثال فريق مبيعات وفريق مشاكل فنية على الأقل، وذلك لأنه سيكون مطلوب منه تقديم أفضل خدمة ممكنة في أسرع وقت ولا يمكن تقديم تلك الخصائص دون تخصص كامل بالمجال.
• سرعة الرد على العملاء: النقطة الأهم في نظام الدردشة الحية هو سرعة الرد على العملاء وهذا هو الهدف الأساسي من نظام الدردشة الحية والذي يفرق بينه وبين نظام رسائل البريد الإلكترونية الروتينية، فلا يجوز أن يتواصل العميل مع الدعم الفني وينتظر ساعة أو أكثر الرد من الدعم الفني فسيكون ذلك انطباع سيئ جدًا عن المتجر الإلكتروني، ولكن يفضل أن تكون متوسط سرعة رد الدعم الفني من 5 – 10 دقائق كحد أقصى ويفضل أن تكون أقل وهذا يعتمد على جودة وعدد فريق الدعم الفني مقارنة بعدد العملاء.
• سهولة الوصول إلى الدردشة المباشرة: يجب أن تكون أيقونة التواصل مع الدعم الفني واضحة بشكل مباشر في الصفحة الرئيسية ولا تشترط التسجيل أو غير ذلك من العميل حتى يمكنه التواصل مع الدعم الفني لأنه قد يخرج من المتجر بسبب عدم قدرته مع التواصل مع الدعم الفني.
• استخدم نموذج التعريف قبل الدردشة: يفضل أن تقوم بطلب نموذج من العميل قبل الدخول على الدردشة الحية يوضح فيه معلومات عنه على سبيل المثال الأسم والمشكلة بالتفصيل حتى تسهل على عملاء الدعم الفني فهم مشكلته الفنية مع إمكانية التعامل مع عدد أكبر من العملاء في وقت أقل، وبالتالي يقلل من وقت إنتظار كل عميل.
• اطلب البريد الإلكتروني قبل الدردشة: يفضل أن تطلب البريد الإلكتروني في نموذج التعريف قبل الدردشة حتى يمكنك التواصل مع العميل مرة أخرى إذا حدثت مشكلة في نظام الدردشة الحية وكذلك يمكنك جمع تلك البيانات واستخدامها في التسويق للمنتجات عبر البريد الإلكتروني بشكل مجاني مرة أخرى.
• متابعة تقارير الدعم الفني: كما وضحنا في فقرة مميزات الدردشة الحية أنها تساعدك على جمع التقارير عن متجرك الإلكتروني سواء عن عملاء الدعم الفني أو المتجر الإلكتروني نفسه، فيجب عليك أن تقوم بجمع تلك التقارير وتحليلها بشكل دوري سواء بزيادة كفاءة عملاء الدعم الفني أو تحسين أو التخلص من المنتجات ذات المشاكل المتكررة حتى تحصل على أقصى استفادة ممكنة من تفعيل الدردشة الحية.

خاتمة

يعد نظام الدردشة الحية من المعايير التي يتم الحكم بها على المتاجر الإلكترونية والتي تؤثر على تجربة العميل في المتجر بشكل عام وكذلك تُعد من المميزات سهلة التنفيذ وذات تكلفة متوسطة ويكون عائدها المادي أعلى من تكلفتها على المدى البعيد.

وقد قدمنا لكم في مقال اليوم دليل شامل يوضح أهم مميزات نظام الدردشة المباشرة وكيف يؤثر على متجر الإلكتروني بشكل مباشر وكذلك قدمنا لكم دليل شامل لمميزات واستخدام منصة الزيتون إحدى أفضل المنصات التي توفر نظام الدردشة الحية

وبهذا الشكل نكون قد وصلنا إلى خاتمة المقال فإذا كان لديك سؤال أو استفسار خاص ولم يتم الرد عليه في مقال اليوم فلا تتردد بالتعليق أسفل المقال وسيتم الرد على التعليق في أقرب وقت ممكن بإذن الله.

تم الإعداد والتحرير بواسطة/ أحمد عباس